Récompenses de fidélité : comment protéger sa marge

Un café offert ne te coûte pas son prix affiché : il te coûte ce qu'il a coûté à produire et à servir. Les récompenses les plus rentables sont celles dont la valeur perçue par le client dépasse nettement ton coût réel : un produit maison, une prestation, un petit extra.

Prends un exemple, à remplacer par tes propres chiffres : un café à 2,50 € dont le coût de revient est d'environ 0,60 €, avec une récompense « un café offert » au bout de dix achats. Le client a payé dix cafés, soit 25 €, pour en recevoir un de plus : cela revient à une remise d'environ 9 % pour lui. Ton coût réel, lui, est de 0,60 € sur 25 € de chiffre d'affaires, soit un peu plus de 2 %.

Plutôt qu'une seule récompense, prévois plusieurs seuils : une petite récompense rapide pour donner envie de continuer, une intermédiaire, et une grande, plus rare. Dans Carnet, chaque récompense a son nom, son coût, une description et une valeur facultative, et tu peux les ordonner comme tu veux.

La description de la récompense est affichée au client : utilise-la pour poser les règles. « Une fois par visite », « non cumulable avec une autre offre », « valable sur la carte du jour » évitent les discussions au comptoir. Tu peux aussi désactiver une récompense sans la supprimer, pour ne la proposer qu'à certaines périodes.

Après quelques semaines, regarde ton tableau de bord : combien de clients peuvent déjà obtenir une récompense, combien en ont réclamé. Si presque personne n'y arrive, ton premier seuil est trop haut ; si tout le monde l'atteint dès la deuxième visite, il est trop bas. Corrige par petites touches : les points déjà acquis par tes clients restent à eux.